CM.com (Houden) kondigde in afgelopen vrijdag de lancering van haar eigen Generative AI (Kunstmatige Intelligentie) aan. Het komt erop neer dat CM.com over een eigen Generative AI-engine beschikt die in staat is om diverse systemen te combineren.
Het gaat dan bijvoorbeeld om klanten- en andere CRM-bestanden, verrijkt met verschillende taalmodules (Large Language Model (LLM)). Het betekent dat het AI-systeem van CM.com de mogelijkheden van Generative AI verrijkt met data uit klantenbestanden. Het geheel werkt via de eigen cloud van CM.com. Daardoor is de veiligheid van de gegevens gewaarborgd.
CM.com biedt dezelfde beveiliging voor AI aan als voor zijn andere platforms. Het kan automatisch voorkomen dat gegevens te herleiden zijn tot personen, de standaardproblemen van LLM opvangen en data uit handen van derden houden. Aanvankelijk wordt de aandacht vooral gericht op de oplossingen voor klantcontact die CM.com biedt.
Die zijn zowel voor chatbots als voor medewerkers die door de AI gegenereerde antwoorden kunnen gebruiken. Die kunnen worden toegesneden op de specifieke omstandigheden van de klant. Dat gaat sneller en levert betere oplossingen op. Nieuwe medewerkers kunnen eerder worden ingezet en de antwoorden worden consistenter.
Dit resulteert in een betere ervaring voor klanten met een gestroomlijnde relatie als waardevol resultaat. CM.com heeft het product getest bij een aantal belangrijke klanten als Vattenfall, Pathé, Independer, Vacansoleil, e-Luscious en YourSurprise. De eerste resultaten wijzen op aanzienlijke mogelijkheden om het contact met klanten te verbeteren.
Voorlopig zal het product worden aangeboden als functie van het SaaS-aanbod. CM.com hoopt tal van nieuwe klanten aan te trekken met de nieuwe dienstverlening.
Wij zien het als een logische uitbreiding van wat CM.com op het gebied van AI te bieden heeft. De onderneming investeert daar al sinds 2020 in, middels eigen onderzoek en de overname van CX Company (chatbots) en Building Blocks (Customer AI). We rekenen er daarom op dat CM.com de komende kwartalen nieuwe AI-diensten zal presenteren.
Het financiële profiel van CM.com is aantrekkelijk. Slechts 4% van de klanten hernieuwt de contracten niet. Het echte verlies aan klanten is slechts 1%. De zogenoemde Net Dollar Retention Rate voor CPaaS (exclusief Voice) is hoog, met 115% in de eerste helft van 2023. De onderneming heeft veel mogelijkheden om de nieuwe functies van het platform in het CPaaS-klantenbestand aan de man te brengen. Slechts 20% van de klanten gebruikt op dit moment meerdere producten.
Ook kan internationaal worden uitgebreid en kunnen nieuwe klanten worden aangetrokken. We denken dat de onderneming daardoor nog jaren van groei zal laten zien. Voor de korte termijn hebben we echter verschillende zorgen. Het duurt te lang voordat de onderneming winstgevend is. Het bedrijfsresultaat (EBITDA) zal volgens de onderneming positief zijn in de tweede helft van 2023. 12 maanden later volgt een positieve kasstroom. We zouden dat graag sneller zien gebeuren. De schuld liep in 2022 te snel op.
Voor 2026 moet CM.com converteerbare obligaties herfinancieren. Dat betekent dat de kasstroom moet worden verbeterd en dat de onderneming in 2025 voldoende winstgevend moet zijn. We rekenen erop dat de onderneming de aandacht dit jaar richt op het verbeteren van het bruto rendement en het beheersen van kosten. De weg naar winstgevendheid is het enige dat er op dit moment toe doet.
